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GESTION D’UN BAD BUZZ

Le bad buzz se définit une réaction (très) virulente des internautes, suite à un événement, une campagne de communication, une photo ou à la sortie d’un produit.


Ces vives réactions sont souvent très négatives et suscitent un véritable torrent d’insultes ou de commentaires haineux. Les internautes n’hésitent pas à partager leur mécontentement sur les différentes pages de la marque et auprès de leur communauté.


Ce qui enclenche un effet boule de neige particulièrement destructeur pour l’entreprise à l’origine de l’événement litigieux.
Même s’il est éphémère, il peut causer du tort à une marque sur une certaine période. Il est donc important de réagir rapidement et intelligemment en cas de bad buzz pour étouffer au maximum la polémique.

Sachant que la majorité des consommateurs consultent les avis d’autrui avant de procéder à un achat sur Internet, il n’est pas difficile de comprendre qu’un bad buzz soit une problématique phare en termes de communication web. Il faut dès lors apprendre à l’anticiper pour l’éviter et, s’il survient, le gérer le plus rapidement possible.

Voici donc 5 tips pour une bonne gestion de crise social média :

1 – Faire une veille permanente

Le community manager doit effectuer une veille régulière sur les réseaux sociaux pour rapidement détecter tout ce qui peut être un début de crise. Il ne s’agit pas seulement de consulter les comptes sociaux de la marque mais de suivre tout ce qui se dit sur elle, que ce soit par ses collaborateurs ou le public extérieur. Pour cela, différents outils permettent de créer des alertes comme Google Alerte, Hootsuite, Alerti… Ils permettent aux professionnels des réseaux sociaux de réagir au plus vite, une des clés principales pour préserver la e-réputation d’une marque.

2 – Rester calme et laisser déferler la tempête

Gardez votre calme, le bad buzz est arrivé, rien ne sert de se précipiter, il faut agir avec intelligence.
Ne pas retirer la publication ou le commentaire au risque d’exacerber le buzz, assumer et la retirer lorsque la tempête sera passée car les internautes passent vite à autre chose après vous avoir dit le fond de leur pensée.

3 – Identifier la source et communiquer de manière transparente

La première chose à faire lorsqu’une crise éclate sur les réseaux sociaux est d’identifier son origine. Quelle est la source de ce bad buzz ? Qu’est-ce qui est reproché à l’entreprise? Combien de partages, likes, tweets ont été émis à ce sujet? C’est en se posant ces questions que vous pourrez appréhender le problème, collecter les informations et rédiger les réponses les plus adaptées.
Ensuite il faut reconnaître les faits et s’excuser de la manière la plus honnête possible en montrant que la marque a compris les implications de son erreur, expliquer clairement les mesures prises pour remédier au problème. Le ton léger doit être privilégié si possible, mais la transparence demeure le plus sûr moyen de faire retomber la crise.

4 – Dialoguez avec vos consommateurs

Préparez-vous à devoir gérer de nombreuses réactions et commentaires. Si votre travail de communication est correctement effectué, ceux-ci devraient être plus compréhensifs. Cependant, il est important de répondre aussi bien aux messages de soutien, qu’à ceux qui persistent à s’énerver. L’important est que vous teniez la ligne d’excuse du communiqué de presse et que vous gardiez votre calme.

5 – Surfer sur le bad buzz

C’est assez osé et il faut vraiment faire preuve d’intelligence marketing, mais il est possible de transformer ce bad buzz en opportunité. Permettez-vous de rire de votre erreur et d’inviter les internautes à la réparer, en échange d’un cadeau bien sûr.


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